공공부문 사례관리 연계·협력을 위해 무엇이 필요한가?

사례관리는 변화하는 다양한 서비스 욕구에 대해 적절한 시점에 필요한 자원을 통합적으로 연계함으로써 보호의 지속성(continuity of care)을 실현시키는 전략이다. 다양한 연구들에서 사례관리를 통하여 클라이언트 삶의 질 향상, 서비스 분절화 감소, 적절한 서비스로의 접근성 강화, 서비스 질 향상, 서비스 만족도 증가, 서비스비용 감소 등의 효과를 보고하였다. 특히 신빈곤층 확대, 사회양극화 심화, 고령화와 저출산 및 핵가족화에 따른 돌봄 문제 확대, 청년 실업 증대 등 신사회적 위험이 등장하면서 복지 욕구는 더욱 복잡해지고 다면화되어 가고 있다. 보다 긴밀하게 클라이언트에게 다가가 이들의 삶과 욕구를 세심하게 살피고, 효율적이고 효과적으로 서비스를 제공할 수 있는 실천 전략이 요구된다. 그래서 사례관리는 더욱 중요하게 되었다.

그간 저소득 및 취약위기계층의 어려움에 효과적으로 대응하고자 공공 영역에서는 전문적 사회복지 인프라를 확대하여 복잡하고 다양한 욕구를 해소하고 복지체감도를 향상시키기 위해 노력해 왔다. 이 과정에서 다양한 서비스 영역에서 사례관리라는 이름으로 다양한 사업이 펼쳐지고 있다.

그런데 사례관리 사업들 간의 연계와 협력이 원활하지 않다는 지적이 끊이지 않았다. 최근 기획재정부는 사례관리와 유사한 기능을 가졌다고 생각되는 공공부문 사례관리를 추리고 이들 사이의 연계․협력을 주문하였다.

포함된 공공부문 사례관리 사업은 희망복지지원단의 통합사례관리, 자활사례관리, 노인돌봄기본서비스, 취약계층 아동 통합서비스 지원, 의료급여관리, 방문건강관리, 중독관리통합지원 등이었다. 이러한 배경에는 서비스 종류별 또는 복지대상별로 세분화되어 분절적으로 사례관리가 이루어지면서 사례관리서비스 제공 및 이용의 혼란, 서비스의 비효율성과 비효과성이 야기되었다는 문제의식 때문이다. 클라이언트와의 밀접한 실천 전략을 강점으로 가진 사례관리임에도 서비스 대상자의 중첩, 서비스 제공의 중복, 사각지대의 발생 등 복지정책의 실효성이 떨어진다는 비판도 한 몫 한다.

사실 2012년에 탄생한 시군구의 희망복지지원단에 통합사례관리체계 강화와 더불어 지역사회보호체계 구축을 위하여 다양한 복지 사업들 간 연계․협력이라는 역할이 부여되었다. 희망복지지원단에 보건, 복지, 고용, 보육 등의 관련 서비스가 통합적으로 제공될 수 있는 기반을 구축하도록 요구하고 있는 것이다. 이에 방문형서비스 사업 간 연계․협력 활성화, 보건소 방문간호와 노인돌봄 등 지역 내 방문형서비스 사업 간 정보 공유 및 체계화, 지역사회 내 사례관리 협업체계 구성 등을 수행해야한다.

그럼에도 이러한 기능이 충분히 작동되지 못하고 있다. 그렇다면 무엇이 필요할까? 배치와 조정 권한, 기능 분담을 명확히 하는 연계·협력이 필요하겠다.

우선 주민의 욕구에 가장 밀접한 접촉을 수행하는 읍면동에서 적절한 사례관리 사업으로 주민을 배치하는 문지기 역할이 충실히 이루어져야할 것이다. 이를 위해서는 읍면동이 종합욕구상담의 전문성과 다양한 사례관리 사업의 정보력을 갖출 필요가 있다.

또한 읍면동에서 의뢰된 주민에게 사례관리 사업이 적절하게 작동되는지를 점검하고, 필요시 사례관리 사업 사이를 조정할 수 있는 권한을 가진 시군구 단위의 조직이 필요하다. 물론 희망복지지원단에 지역사회보호체계 구축이라는 역할을 부여하여 다양한 사례관리 사업의 협업을 주문하였다. 그러나 공공 전달체계의 고질적 어려움인 칸막이 행정 때문에 수평적 관계에 있는 조직이 타 조직의 사례관리 사업을 점검하고 조정하는 역할을 수행하는 것은 매우 어렵다. 따라서 사례관리 사업 간 관계를 재조직해야 한다. 이에 시군구 단위에 사례관리 사업을 조정할 수 있는 권한을 부여받은 명확한 주체가 필요하다.

더불어 사례관리 사업의 기능 분담을 고려한 연계·협력 방식도 체계화할 필요가 있다. 제공되는 서비스 성격을 기반으로 일반적(general) 사례관리와 전문적(specialized) 사례관리로 구분할 수 있다. 일반적 사례관리는 예방과 정기적 관리 기능을 중심으로 일상적 안전망을 구축하는 데 주력한다. 전문적 사례관리는 특수한 욕구별로 고도화된 실천을 제공하면서 위기대응 안전망을 구축하는 데 주력한다. 그리고 일반적 사례관리는 주민의 접근성이 용이하도록 조직과 인력을 구축할 필요가 있다. 읍면동이 가장 유력한 주체이다. 전문적 사례관리는 전문성을 보호하고 서로 다른 전문성이 함께 시너지효과를 낼 수 있도록 조직과 인력을 구축할 필요가 있다. 시군구 단위에서 주체 설정이 가능할 것이다.

물론 일반적 사례관리와 전문적 사례관리 사이의 연계와 조정 권한은 앞서 제시했듯이 시군구에 두는 것이 효율적이면서 현실적일 것이다.